Rəqəmsal məhsullara dəstək üzrə L2 menecer
- İnnovasiya və Rəqəmsal İnkişaf Agentliyi
- 89 Atatürk prospekti, Bakı 1069, Azerbaijan
- Full-time
02-09-2025
503
Description
- Qrup rəhbəri olaraq L2 Support və Incident Management proseslərinin bütün mərhələlərinə cavabdeh olacaq, həmçinin uyğun xidmət səviyyəsinin təmin edilməsi;
- 2-ci səviyyə (L2) məhsul sorğularının vaxtında (SLA daxilində) həlli və eskalasiya olunması;
- Gündəlik ticket’lərinin monitorinqi, prioritetləşdirilməsi və statistik hesabatların hazırlanması;
- Komandanın işi ilə bağlı bütün İT ehtiyaclarının proqnozlaşdırılması və büdcələnməsi, büdcənin icrası proseslərinin izlənilməsi.
- Daha mürəkkəb texniki problemlərin həlli üçün L2 komandanın işinin koordinasiya olunması;
- İlkin mərhələdə L3 komandaya eskalasiya etmədən İT insidentlərin diaqnostikası, həlli və escalasiya proseslərinin təkmilləşdirilməsi;
- Hadisələrin (incidents) kateqoriyalaşdırılması (P1, P2, P3 və s.), vaxtında həlli və əsas səbəblərin araşdırılması (root cause analysis);
- Hər bir kritik hadisədən sonra Post-Incident Report (PIR) hazırlandığına və paylaşıldığına nəzarət edilməsi;
- ITIL prinsiplərinə görə davranış: Problem Management, Knowledge Management, Service Level Management və s. kimi aidiyyatı prinsiplər ilə işləmə və proseslərinin bu standartlar çərçivəsində formalaşdırılması və dəstəklənməsi;
- Jira (və ya uyğun ITSM aləti) daxilində ticket life-cycle’inin düzgün qurulmasına, SLA-ların təyin olunmasına və icrasına nəzarət, komandaya aid proseslərin statistikalarının monitorinq edilməsi;
- Komandanın işçi gücü planlamasının aparılması (mütəmadi olaraq headcount tələblərinin yenilənməsi);
- İşçi performansının monitorinqi, təlim ehtiyaclarının müəyyən edilməsi və karyera inkişafı planlarının hazırlanması;
- Yeni namizədlərin müsahibə, sınaq layihəsi (test task) və qiymətləndirmə proseslərinin təşkil edilməsi4
- C-level/IT rəhbərliyi üçün həftəlik və ya aylıq hesabatların hazırlanması: L2 KPI’ları (ORTALAMA cavab vaxtı, 2-ci səviyyədə həll olunan ticket nisbəti, eskalasiya dərəcəsi), L2 eskalasiya statistikası, Insident MTTR/MTTD (Mean Time To Resolve/Detect) göstəriciləri;
- ITSM alətində toplanan məlumatlara əsaslanaraq prosesin təkmilləşdirilməsi üçün tövsiyələrin hazırlanması;
- Müxtəlif növ sorğu, hadisə və dəyişiklik üçün eskalasiya və həll müddətləri SLA-lərin müəyyən edilməsi və sənədləşdirilməsi;
- Xidmət keyfiyyətinin SLA göstəricilərinə uyğun yerinə yetirilməsinə nəzarət və təkmilləşdirmə planlarının hazırlanması;
- L2 dəstək proseslərinin tamamilə ITIL və ya bənzər standartlara uyarlanması;
- Kaskad edilmiş eskalasiya protokollarının və onboarding materiallarının hazırlanması;
- İlk post-incident analizlərinin keçirilməsi və nəticələrin sənədləşdirilməsi;
- MTTR-in (orta həll müddətinin) azaldılması;
- “First Call Resolution” (FCR) göstəricisinin yüksəldilməsi;
- ITSM alətində Automation Rule-ların qurulması (məs. avto-eskalasiya, avto-prioritetləşdirmə);
- Komanda üzvlərinin sertifikatlaşdırılması (ITIL Foundation, Microsoft/Sysadmin, Linux Administrator və s.) üçün təlim planının icrası.
Responsibilities
- İT xidmət əməliyyatları və ya texniki dəstəkdə 5+ il təcrübə, o cümlədən L2 və ya NOC komandasına rəhbərlikdə ən az 2 il (arzuolunandır);
- Müvafiq sahə üzrə bakalavr dərəcəsi və ya ekvivalent praktik təcrübə.
- ITIL-ə uyğun insident, problem və dəyişiklik idarəçiliyində sübut olunmuş səriştə;
- ServiceNow, Jira Service Management və ya Zendesk kimi müraciət sistemləri ilə praktik təcrübə;
- Monitorinq alətlərində səriştə (məsələn, Nagios, Zabbix, Prometheus, Splunk, Datadog, Grafana);
- Şəbəkələr, Windows və Linux sistemləri, eləcə də bulud platformaları (AWS, Azure və ya GCP) barədə qənaətbəxş anlayış;
- Jurnalları oxumaq, xəbərdarlıqları analiz etmək və diaqnostikanı həllədək yönləndirmək bacarığı;
- SLA metrikləri, KPI müəyyənləşdirmə və əməliyyat hesabatlandırmasında təcrübə;
- Böyük insidentlərin koordinasiyası və səmərəli insidentdən sonrakı icmalların aparılması təcrübəsi;
- Əla liderlik, kouçinq, prioritetləndirmə və münaqişə həlli bacarıqları;
- İngilis dilində aydın yazılı və şifahi ünsiyyət (B2 və ya daha yüksək); əlavə dillər üstünlükdür;
- Runbook və bilik bazası məzmununun yaradılması və saxlanmasında kompetensiya;
- Müvafiq sertifikatlar üstünlükdür (məsələn, ITIL, COBİT, AWS/Azure Associate, Network+, CCNA).
About this role
Apply Before
October 12, 2025
Job Posted On
September 2, 2025
Job Type
Full-time
Experience
3-4 years
Career level
Supervisor
Education
Bachelor's Degree
Category here
Science, Technology, EngineeringSimilar jobs
Show all jobs
Kart prosessinq sisteminin idarəedilməsi şöbəsində mütəxəssis (PL/SQL Developer)
Bank Respublika ASC ● Bakı, Azərbaycan
05-09-2025
330
Texniki dəstək üzrə mütəxəssis
OBA Market MMC ● Bakı, Azərbaycan
05-09-2025
404
Core (Əsas) şəbəkə mühəndisi
Aztelekom MMC ● Bakı, Azərbaycan
05-09-2025
226
React developer
Bank Respublika ASC ● Bakı, Azərbaycan
04-09-2025
346
QA Engineer
İnnovasiya və Rəqəmsal İnkişaf Agentliyi ● Bakı, Azərbaycan
03-09-2025
371