İnnovasiya və Rəqəmsal İnkişaf Agentliyi

Rəqəmsal məhsullara dəstək üzrə L2 menecer

İnnovasiya və Rəqəmsal İnkişaf Agentliyi
89 Atatürk prospekti, Bakı 1069, Azerbaijan
Tam ştat

Bu gün

178

Müraciət et

Təsvir

Qrup rəhbəri olaraq L2 Support və Incident Management proseslərinin bütün mərhələlərinə cavabdeh olacaq, həmçinin uyğun xidmət səviyyəsinin təmin edilməsi;
2-ci səviyyə (L2) məhsul sorğularının vaxtında (SLA daxilində) həlli və eskalasiya olunması;
Gündəlik ticket’lərinin monitorinqi, prioritetləşdirilməsi və statistik hesabatların hazırlanması;
Komandanın işi ilə bağlı bütün İT ehtiyaclarının proqnozlaşdırılması və büdcələnməsi, büdcənin icrası proseslərinin izlənilməsi.
Daha mürəkkəb texniki problemlərin həlli üçün L2 komandanın işinin koordinasiya olunması;
İlkin mərhələdə L3 komandaya eskalasiya etmədən İT insidentlərin diaqnostikası, həlli və escalasiya proseslərinin təkmilləşdirilməsi;
Hadisələrin (incidents) kateqoriyalaşdırılması (P1, P2, P3 və s.), vaxtında həlli və əsas səbəblərin araşdırılması (root cause analysis);
Hər bir kritik hadisədən sonra Post-Incident Report (PIR) hazırlandığına və paylaşıldığına nəzarət edilməsi;
ITIL prinsiplərinə görə davranış: Problem Management, Knowledge Management, Service Level Management və s. kimi aidiyyatı prinsiplər ilə işləmə və proseslərinin bu standartlar çərçivəsində formalaşdırılması və dəstəklənməsi;
Jira (və ya uyğun ITSM aləti) daxilində ticket life-cycle’inin düzgün qurulmasına, SLA-ların təyin olunmasına və icrasına nəzarət, komandaya aid proseslərin statistikalarının monitorinq edilməsi;
Komandanın işçi gücü planlamasının aparılması (mütəmadi olaraq headcount tələblərinin yenilənməsi);
İşçi performansının monitorinqi, təlim ehtiyaclarının müəyyən edilməsi və karyera inkişafı planlarının hazırlanması;
Yeni namizədlərin müsahibə, sınaq layihəsi (test task) və qiymətləndirmə proseslərinin təşkil edilməsi4
C-level/IT rəhbərliyi üçün həftəlik və ya aylıq hesabatların hazırlanması: L2 KPI’ları (ORTALAMA cavab vaxtı, 2-ci səviyyədə həll olunan ticket nisbəti, eskalasiya dərəcəsi), L2 eskalasiya statistikası, Insident MTTR/MTTD (Mean Time To Resolve/Detect) göstəriciləri;
ITSM alətində toplanan məlumatlara əsaslanaraq prosesin təkmilləşdirilməsi üçün tövsiyələrin hazırlanması;
Müxtəlif növ sorğu, hadisə və dəyişiklik üçün eskalasiya və həll müddətləri SLA-lərin müəyyən edilməsi və sənədləşdirilməsi;
Xidmət keyfiyyətinin SLA göstəricilərinə uyğun yerinə yetirilməsinə nəzarət və təkmilləşdirmə planlarının hazırlanması;
L2 dəstək proseslərinin tamamilə ITIL və ya bənzər standartlara uyarlanması;
Kaskad edilmiş eskalasiya protokollarının və onboarding materiallarının hazırlanması;
İlk post-incident analizlərinin keçirilməsi və nəticələrin sənədləşdirilməsi;
MTTR-in (orta həll müddətinin) azaldılması;
“First Call Resolution” (FCR) göstəricisinin yüksəldilməsi;
ITSM alətində Automation Rule-ların qurulması (məs. avto-eskalasiya, avto-prioritetləşdirmə);
Komanda üzvlərinin sertifikatlaşdırılması (ITIL Foundation, Microsoft/Sysadmin, Linux Administrator və s.) üçün təlim planının icrası.

Tələblər

İT xidmət əməliyyatları və ya texniki dəstəkdə 5+ il təcrübə, o cümlədən L2 və ya NOC komandasına rəhbərlikdə ən az 2 il (arzuolunandır);
Müvafiq sahə üzrə bakalavr dərəcəsi və ya ekvivalent praktik təcrübə.
ITIL-ə uyğun insident, problem və dəyişiklik idarəçiliyində sübut olunmuş səriştə;
ServiceNow, Jira Service Management və ya Zendesk kimi müraciət sistemləri ilə praktik təcrübə;
Monitorinq alətlərində səriştə (məsələn, Nagios, Zabbix, Prometheus, Splunk, Datadog, Grafana);
Şəbəkələr, Windows və Linux sistemləri, eləcə də bulud platformaları (AWS, Azure və ya GCP) barədə qənaətbəxş anlayış;
Jurnalları oxumaq, xəbərdarlıqları analiz etmək və diaqnostikanı həllədək yönləndirmək bacarığı;
SLA metrikləri, KPI müəyyənləşdirmə və əməliyyat hesabatlandırmasında təcrübə;
Böyük insidentlərin koordinasiyası və səmərəli insidentdən sonrakı icmalların aparılması təcrübəsi;
Əla liderlik, kouçinq, prioritetləndirmə və münaqişə həlli bacarıqları;
İngilis dilində aydın yazılı və şifahi ünsiyyət (B2 və ya daha yüksək); əlavə dillər üstünlükdür;
Runbook və bilik bazası məzmununun yaradılması və saxlanmasında kompetensiya;
Müvafiq sertifikatlar üstünlükdür (məsələn, ITIL, COBİT, AWS/Azure Associate, Network+, CCNA).