Müştəri Məmnuniyyəti İstiqamətinin Baş Mütəxəssisi (Analitik)

·      Müştərilərdən rəy alma vasitələrinin yaradılması və yenilənməsi: hərtərəfli məmnunluq və loyallıq üçün CSI və NPS-yə yönəlmə;

·      Effektiv sorğu kanallarının seçilməsi: geniş və müxtəlif müştəri əhatəsini təmin etmək üçün e-poçt, sosial media və tətbiqdaxili bildirişlərdən istifadə;

·      Rəy məlumatlarının dürüstlüklə idarə edilməsi: məxfiliyə uyğun olaraq məlumatların səliqəli şəkildə toplanması, saxlanması və idarə edilməsi;

·      Sorğunun nəticələrinin təhlil edilməsi: məlumat vasitəsilə müştəri məmnuniyyəti və loyallığının və təkmilləşdirmə sahələrinin müəyyən edilməsi;

·      NPS təhlili üçün statistik alətlərdən istifadə edilməsi: məmnuniyyəti təmin edən əsas təkanları və mənfi tərəfləri müəyyən etmək üçün NPS xallarına ayrı-ayrı baxılması.

·      Fəaliyyət planları üzrə əməkdaşlıq etmək: Müştəri rəyləri əsasında strategiyalar hazırlamaq üçün təşkilati komandalarla işləmək;

·      Fəaliyyət planının Təsirinə nəzarət etmək: həyata keçirilən strategiyaların müştəri məmnuniyyəti və loyallıq göstəricilərinə necə təsir etdiyinin ölçülməsi;

·      Sorğuların davamlı təkmilləşdirilməsi: Rəyin keyfiyyətini və uyğunluğunu yaxşılaşdırmaq üçün sorğunun məzmun və metodologiyasının mütəmadi olaraq yenidən nəzərdən keçirilməsi;

·      Müştəri rəyinin inteqrasiya edilməsi: məhsulun inkişaf etdirilməsi, marketinqi və müştəri xidməti səylərində müştəri fikirlərinin nəzərə alınmasının təmin edilməsi;

·      Müəyyən edilmiş ünsiyyət və görünüş standartlarına uyğunluğu qiymətləndirmək üçün müxtəlif kanallar (telefon, e-poçt, söhbət, üzbəüz) üzrə müştəri xidmətləri ilə qarşılıqlı əlaqənin mütəmadi olaraq nəzərdən keçirilməsi və yoxlanılması;

·      Müştəri ilə üzbəüz olan işçilərin peşəkar görünüşü, o cümlədən geyim qaydalarına riayət edilməsi ilə bağlı yerində plansız və planlı yoxlamaların aparılması;

·      Təftişin nəticələrinə və müştəri rəylərinə əsaslanaraq təlim proqramları və standartlarını təkmilləşdirmək və onları həyata keçirmək;

·      Bankın bütün əlaqə nöqtələrində qüsursuz müştəri məmnuniyyət dərəcəsini təmin etmək üçün digər şöbələrlə əlaqə Müştərilərlə ünsiyyət (şifahi, yazılı) saxlanılması.

• Müştəri xidməti rolu və müştəri ilə üzbəüz olan komandalarda 2-4 illik təcrübə;
• Həm kəmiyyət, həm də keyfiyyət məlumatlarını təhlil etmək üçün statistik proqram təminatından (məsələn, SPSS, SAS) və analitik platformalardan (məsələn, “Google Analytics”, “Adobe Analytics”) istifadə etmək bacarığı.
• Müştəri rəylərində tendensiyaları, nümunələri və korrelyasiyaları müəyyən etmək üçün əhvali-ruhiyyənin təhlili, mətn məlumatlarının diqqətli təhlili və mürəkkəb məlumat təhlili aparmaq bacarığı.
• Hesabatların və idarə panellərinin yaradılması üçün məlumatların vizuallaşdırılması vasitələri barədə məlumatlılıq (məsələn, “Tableau”, “Power Bl”).
• Analitik vəzifəsində, müştərilərin məmnuniyyət dərəcəsinin təmin edilməsi, bazar araşdırması və ya əlaqəli sahədə təcrübə.